Con questo articolo vorrei aiutarti a capire le caratteristiche essenziali per fare bene questo lavoro e riuscire a viverci. Ovvero tutte le competenze che devi possedere per presentarti bene alle agenzie che offrono questo tipo di visite.

Parleremo di nozioni tecniche, abilità pratiche ma anche atteggiamenti propri di questo lavoro e soprattutto dei trucchi del mestiere del mystery client.

Insomma vorrei farti avere la conoscenza attraverso una serie di esempi che ti aiuteranno a migliorare la tua capacità di valutazione, che è la caratteristica essenziale di ciascun mystery client.

Iniziamo piano piano.

1. L’abito mentale

Prima di entrare nella parte tecnica vorrei parlarti dell’abito mentale che deve avere uno shopper. Tornerò più volte sulla giusta mentalità per affrontare questo tipo di visite.

Ti spiego cosa intendo.

Un mystery shopper è pagato per valutare luoghi, prodotti, servizi ma anche persone. Nella mia esperienza questo è il grande dilemma etico che incontrano gli shopper durante una valutazione: non sentirsi sereni a dare un giudizio negativo su una persona in una situazione in cui potrebbe trovarsi chiunque.

Devo dirti una cosa: è capitato anche a me di pensarci due volte prima di riportare qualcosa, ma poi è sempre prevalsa la professionalità.

Quello che facciamo è fare in modo che le persone migliorino anche attraverso i nostri giudizi: aiutiamo a rendere i corsi di formazione sempre più capaci di raggiungere lo scopo di migliorare i venditori.

Aiutiamo i brand a capire cosa è chiaro e cosa no dei loro manuali tecnici, in quali negozi il direttore svolge il suo lavoro e in quali è meno presente. Li aiutiamo a vedere i negozi con l’occhio e il cervello del cliente.

Questo richiede soprattutto, da parte nostra, il senso del dovere. Se un addetto in cassa non emette lo scontrino mette a repentaglio tutto il negozio, che può venire chiuso dalle autorità. Se capita mentre siamo lì e non lo riportiamo, stiamo aiutando una persona che non fa il suo lavoro ma, nel contempo, stiamo danneggiando gli altri commessi, che si troveranno col negozio chiuso: vuol dire venire messi in ferie a novembre per colpe che non sono loro.

Quindi il primo strumento che devi indossare è la volontà di dire la tua su un negozio, su un prodotto o su un servizio. La volontà di arricchire chi leggerà il tuo rapporto e soprattutto la professionalità e l’onestà di raccontare esattamente le cose come le hai viste, anche se a volte potrebbe comportare un danno al personale che ti ha servito.

2. Il colpo d’occhio

Una delle caratteristiche più importanti che un mystery shopper deve avere è l’attenzione al particolare, il colpo d’occhio. In questo lavoro, se ti scappa un comportamento o non hai capito bene una cosa, non puoi tornare indietro: due incontri con gli addetti alle vendite danno risultati diversi, ed è il metodo campionario che rende le nostre verifiche utilizzabili. Se vai due volte in un negozio perché non ti ricordi se ti hanno proposto o no un prodotto aggiuntivo, ottieni risultati differenti e non utili a capire.

Quindi?

Questa è una delle cose che devi avere, e se non ce l’hai tutto sarà più difficile.

Se uscito dalla posta non ti ricordi il colore del vestito dell’impiegata, se al ristorante non ti ricordi il nome del cameriere che ti ha servito, se all’uscita del cinema non ti ricordi quanto costavano i menu completi, pensaci bene: il mystery shopper deve ricordarsi tutte queste cose per almeno mezz’ora e inserirle nel questionario all’uscita del negozio.

Come ho detto prima, quello che i nostri clienti vogliono è vedere se tutti fanno quello che devono fare. Se nel riportare un nome ti sbagli e il commesso che ti ha servito non esiste in quel negozio, puoi aver fatto la verifica più bella del mondo ma il tuo errore peserà su tutto il progetto.

Se dichiari che non esiste un bagno con il fasciatoio e invece il cliente sa che c’è, come potrai dire di aver saputo cogliere le sfumature più importanti della visita?

Anche qui c’è l’angolo delle buone notizie: il colpo d’occhio, dopo tante verifiche, ti viene.

Ti viene perché capita sempre qualcosa mentre sei lì a guardare, e noti cose che nessuno è in grado di notare.

Un nostro shopper ci ha riportato di aver visto, in un bar di un centro commerciale, un cartello con un prezzo scontato per i dipendenti del centro, commentando: «quindi i clienti pagano di più perché sono più fessi?». Gli occhi del cliente hanno detto, in questo caso, al nostro cliente che, se è necessario fare degli sconti ai dipendenti del centro, forse sarebbe meglio non far capire che chi paga il prezzo pieno è solo il cliente che, con i suoi acquisti, fa vivere il centro commerciale.

Abbiamo consigliato di creare dei menu solo per i dipendenti, diversi dagli altri e non confrontabili.

Non sarà mai possibile inserire in una check list la domanda «era presente uno sconto per i dipendenti in bella vista?», perché nessuno sapeva che quel bar aveva proposto questo sconto. Solo la proattività e il colpo d’occhio del nostro shopper hanno aiutato il nostro cliente a evitare una brutta figura.

Per colpo d’occhio si intende anche vedere se qualcuno sta facendo qualcosa che non deve fare e avvicinarsi per vedere e sentire meglio; guardare se c’è un cliente che si sta lamentando per capire se il suo disappunto è legittimo o meno; capire cosa accade ma anche in quale situazione si trova il personale.

Se il pavimento è sporco ma ci sono lavori in strada davanti alle vetrine, è impossibile evitare i segni delle scarpe: tu riporta tutti i dettagli, e spetterà all’istituto dare un giudizio sull’accaduto.

Il bravo mystery shopper vede tutto, nota il più piccolo particolare e lo espone in maniera corretta e con più dettagli possibili.

3. Essere «demanding»

In inglese demanding significa essere esigente, chiedere qualcosa e desiderare di ottenerlo.

Spesso nelle verifiche mystery viene chiesto agli shopper di compiere qualche azione particolare, per comprendere la capacità del personale di rispondere alle richieste dei clienti esigenti.

Ti potrà capitare, ad esempio, di dover chiedere di cambiare le lenzuola perché ti sembrano poco fresche, oppure di ordinare un piatto particolare e poi chiederne la sostituzione, oppure di chiedere diversi preventivi per un’auto con diverse soluzioni di finanziamento.

Tutto questo non serve a far impazzire il personale ma a capire come viene trattato il cliente più rompiscatole (la vera traduzione di demanding): se anche questo cliente viene trattato bene, siamo sicuri che le piccole richieste di ogni giorno saranno accolte con il sorriso sulle labbra.

Certo, può provocare un po’ di imbarazzo far tornare indietro un cameriere perché il tè è troppo freddo o il prosecco è troppo caldo. Per questo capita spesso che lo shopper eviti di compiere l’azione che lo qualificherebbe come rompiscatole e segni tutto come «conforme», cioè come se l’addetto avesse riportato un nuovo tè con il sorriso sulle labbra.

Che cosa succede in questi casi? A me è capitato che la persona valutata fosse notoriamente scortese, e quindi una valutazione con una nota «wow, mi ha salutato e sorriso nonostante la mia richiesta» fosse fuori luogo e finisse per compromettere tutta l’indagine.

Cosa fare allora? Recitare sempre lo scenario giusto. Prima di prenotare una visita leggi bene cosa dovrai dire o fare: se non ti piace essere un cliente demanding non prenotarla, e lasciala a qualcuno più portato a recitare questa parte. Ma se tocca a te, fai la richiesta con il sorriso: immedesimati in un cliente che ha davvero pagato la cifra che leggi dietro la porta della tua stanza d’albergo, e che magari ha davvero mal di pancia e a cui il tè bollente darebbe un po’ di sollievo.

Oppure immagina di essere qualcuno che sta cercando un’auto per il suo capo, e che avere tutti i preventivi gli permetterebbe di fare bella figura.

Recita sempre tutto lo scenario fino alla fine.

Nella maggior parte dei casi il personale è abituato a quelli come te e non batterà ciglio. E di sicuro, quando arriverà il report, saranno tutti contenti di averti trattato bene anche da cliente rompiscatole.

Le altre caratteristiche, dalla capacità di scrivere bene a come memorizzare le informazioni essenziali, le trovi nella seconda parte e nella terza parte.